Introducción del módulo
Protocolos operativos: paso a paso para cada escenario
Sin protocolo, hay improvisación. Con protocolo, hay decisión. Cada situación tiene un flujo claro de acción.
Los protocolos no son burocracia: son la memoria operativa de la institución. Permiten que cualquier vigilante, en cualquier estación, en cualquier turno, responda igual ante una misma situación.
Protocolo 1 — Intento de colado detectado
- 1. Aproximación con contacto visual desde 3 metros.
- 2. Saludo + instrucción: «Buenos días, por favor valide.»
- 3. Esperar respuesta. Si valida → cierre cordial.
- 4. Si insiste en pasar → reposicionarse entre la persona y el torniquete.
- 5. Repetir instrucción una sola vez.
- 6. Si persiste → escalar a supervisor o Policía si está disponible.
- 7. Reportar en bitácora con hora, descripción, resultado.
Protocolo 2 — Colado consumado
- 1. NO correr detrás del evasor dentro del andén (riesgo de accidente).
- 2. Reportar por radio inmediatamente: estación, hora, descripción física.
- 3. Si está cerca y no hay riesgo: solicitar verbalmente que retorne a validar.
- 4. Documentar con cámara o CCTV el evento.
- 5. Notificar al centro de control para seguimiento en estaciones siguientes.
- 6. Registrar en bitácora.
Regla de oro
La integridad del vigilante y de los usuarios siempre está por encima de recuperar un pasaje.
Protocolo 3 — Colado en grupo (3 o más)
- 1. NO intervenir en solitario. Riesgo de agresión grupal.
- 2. Reportar por radio: «Grupo evasor en acceso X, solicito apoyo.»
- 3. Posicionarse para observación, no para confrontación.
- 4. Activar protocolo de contención: cierre temporal de torniquetes adyacentes.
- 5. Esperar refuerzo (compañero, supervisor, Policía).
- 6. Documentar en video.
- 7. Registrar el evento como prioridad alta.
Protocolo 4 — Usuario agresivo
- 1. Aplicar técnica L.E.A.D. (módulo 7).
- 2. Mantener distancia de 1.5 m, manos visibles.
- 3. Llamar refuerzo por radio sin perder contacto visual.
- 4. NO responder a insultos, NO tocar al usuario salvo defensa propia.
- 5. Si hay agresión física: replegarse, cubrirse, reportar emergencia.
- 6. Activar Policía Nacional inmediatamente.
- 7. Solicitar atención médica si hay lesión.
- 8. Diligenciar reporte de incidente con testigos.
Protocolo 5 — Daño a infraestructura
- 1. Reportar por radio: ubicación exacta, tipo de daño, responsable visible.
- 2. NO intentar detener al causante si hay riesgo físico.
- 3. Asegurar la zona, alejar usuarios.
- 4. Documentar con foto/video.
- 5. Esperar Policía y personal técnico.
- 6. Registrar en bitácora con detalle de daño.
Memoria muscular
Los protocolos se aprenden repitiéndolos. Cada turno, repasar mentalmente uno antes de iniciar. En 30 días, se vuelven automáticos.